Conteúdo Programático

Aula 01 -

• Tratamento e atendimento; Postura no atendimento; Abordagem positiva; Ouvir x Escutar; Compreendendo os relacionamentos: intrapessoal e interpessoal; Empatia x Simpatia; Motivação para o trabalho; Técnicas vivenciais: olhar x empatia.

Aula 02 -

• Identificando seu estilo de atendimento; Compreendendo o processo de comunicação e suas principais falhas; Quando usar a linguagem formal e técnica ou linguagem informal e acessível; Otimização de processos; Técnicas vivenciais e vídeos do atendimento.

Aula 03

• Barreiras do atendimento telefônico; Identificando a necessidade real do servidor; Otimização do suporte ao servidor; Queixas e reclamações – como solucionar; Solucionar problemas x tempo de solução; A importância do pós-atendimento; Dinâmica de administração de tempo no atendimento.

Aula 04

• Apresentação do sistema telefônico (voip); Orientação sobre como realizar transferência e conferência; Criação de agenda (adicionar favoritos); Busca por ramal; Ligações externas para celular; Simulação com utilização dos aparelhos;