Oficina Atendimento, Recepção e Telefonia - Matutina

Capacitação 01/04/2019 à 08/04/2019 Carga horária: 11:00h

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Atender ao público é bem mais que apenas prestar informações. Inevitavelmente, consiste em prestar informações precisas e com eficiência, mas é também compreender processos de comunicação e de relacionamento para que possamos aprimorar a qualidade deste atendimento.

Conteúdo Programático

Aula 01 -

  • Tratamento e atendimento; Postura no atendimento; Abordagem positiva; Ouvir x Escutar; Compreendendo os relacionamentos: intrapessoal e interpessoal; Empatia x Simpatia; Motivação para o trabalho; Técnicas vivenciais: olhar x empatia.

Aula 02 -

  • Identificando seu estilo de atendimento; Compreendendo o processo de comunicação e suas principais falhas; Quando usar a linguagem formal e técnica ou linguagem informal e acessível; Otimização de processos; Técnicas vivenciais e vídeos do atendimento.

Aula 03

  • Barreiras do atendimento telefônico; Identificando a necessidade real do servidor; Otimização do suporte ao servidor; Queixas e reclamações – como solucionar; Solucionar problemas x tempo de solução; A importância do pós-atendimento; Dinâmica de administração de tempo no atendimento.

Aula 04

  • Apresentação do sistema telefônico (voip); Orientação sobre como realizar transferência e conferência; Criação de agenda (adicionar favoritos); Busca por ramal; Ligações externas para celular; Simulação com utilização dos aparelhos;

Colaboradores
KARINA MARISTELA BARBOSA

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